Os frameworks como o ITIL têm ajudado a estruturar melhor os processos da área de TI e a transmitir valor ao negócio.

Se você não ouviu falar do ITIL, vamos explicar! Em tradução livre quer dizer Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, ou seja, se trata de um conjunto boas práticas para o gerenciamento de serviços, e tem sido amplamente utilizada por gestores de diferentes áreas do TI a fim de organizar todo o ciclo de vida de um serviço, desde a concepção até a finalização. 
Abaixo listamos os principais tópicos dos processos de cada ciclo de vida do serviço, mostrando que juntos contribuem para que os objetivos sejam alcançados. Esse conjunto de práticas é desdobrados em 5 etapas, confira:

1 - Estratégia de Serviço (Service Strategy)

Nesta primeira etapa as melhorias nos serviços atuais e os novos serviços são selecionados e priorizados de acordo com a estratégia de negócio da empresa. 

Tudo isso envolve o Gerenciamento para Serviços de TI, Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento de Demanda, Gerenciamento de Financeiro, e por fim, Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.

2 - Desenho de Serviço (Service Design)

Etapa em que é feito o mapeamento dos requisitos dos serviços de TI, que são elas:
Coordenação de Desenho;
Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
Gerenciamento de Nível de Serviço;
Gerenciamento de Disponibilidade;
Gerenciamento da Capacidade;
Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI;
Gerenciamento de Segurança da Informação;
Gerenciamento de Fornecedores.

3 - Transição de Serviço (Service Transition)
A transição de serviço inclui preparar a operação para receber novos serviços, verificar se os testes foram realizados e retirar o serviço do ar em caso de algum problema. Nesta etapa é que executamos os projetos de TI, que podem levar pouco tempo (como na instalação de um servidor de impressão) ou muitos meses (como na implantação de um sistema ERP).

Os processos de Transição de Serviço são listados dessa forma:

Planejamento e Suporte da Transição;
Gerenciamento de Mudança;
Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço;
Gerenciamento de Liberação e Implantação;
Gerenciamento do Conhecimento;
Avaliação da Mudança;
Validação e Teste de Serviço.

4 - Operação de Serviço (Service Operation)

Etapa em que os serviços de TI são efetivamente entregues.

Os processos da Operação de Serviço são:

Gerenciamento de Incidente;
Gerenciamento de Problema;
Cumprimento de Requisição;
Gerenciamento de Acesso;
Gerenciamento de Evento.

5 - Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

Como o nome já diz, é feita uma melhoria contínua de serviço, ou seja, eles são acompanhados, revisados e aperfeiçoados constantemente. Nesta etapa é fundamental fazer uma análise retroativa do serviço e identificar as possíveis oportunidades de melhoria, e depois priorizar quais são essas melhorias e definir formas de implementá-las.

Embora o ITIL tenha sido criado na década de 80, de lá para cá ele vem sendo atualizado para melhor atender às mudanças pelas quais o ambiente de negócios passa. É um modelo adaptável a diversos tipos de organizações, com diferentes momentos e níveis de maturidade.
Uma tecnologia da informação alinhada com estratégias e processos exerce efeitos poderosos tanto no custo, quanto na gestão de demanda da organização.

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